1. Freier Support
Wir bieten Ihnen kostenlosen Support für alle unsere Addons. Um eine schnellstmögliche Abwicklung zu garantieren benötigen wir möglichst viele Informationen von unseren Kunden. Um in einem Supportfall möglichst vollständig alle nötigen Informationen zu kriegen, nutzen Sie bitte die integrierte Addon Funktion um ein Ticket anzulegen. So haben wir alle benötigten Daten um Ihnen bestmöglichen Support geben zu können. Zudem ist es notwendig, die neueste Version unserer Addons installiert zu haben.
Wir brauchen bei einem Support Fall die folgenden Informationen von unseren Kunden:
- Informationen über die Arbeitsplatzumgebung
- Klare Schritte, um das Problem nachvollziehen zu können
- bei defekten Datenbanken benötigen wir ein Datenbankbackup (leer oder voll, je nach Art des Problems.
- Eine mit Screenshots belegte Dokumentation die genau das Problem und die Anfrage beschreibt.
Wir können frühestens dann mit dem Support beginnen, wenn wir alle nötigen Informationen haben.
Beim kostenlosen Support bieten wir Ihnen Hilfestellung zu dem Problem an. Dies beinhaltet beispielsweise KnowledgeBase Einträge oder Handbuch-Verweise. Nicht integriert ist remote Support bei freiem support! Tickets die über den freien support angelegt werden, werden für gewöhnlich innerhalb eines Werktages bearbeitet. Die Bearbeitung kann jedoch bis zu 2 Werktage dauern.
Unser kostenloser Support kann nicht für Fragen wie „Zeigen Sie mir wie ich File a/b importieren kann“ in Anspruch genommen werden.
Diese Art von Support ist nur mit Premium Support abgedeckt.
2. Premium Support
Für alle unsere Addons, wie für Act!, SalesLogix, SugarCRM und alle anderen Produkte bieten wir Premium Support an. Dieser Support beinhaltet auch Remote Sessions, enwicklung und alle anderen Supportarbeiten die per Remote erledigt werden können. Der Premium Support muss im voraus bezahlt werden. Als Kunde werden Sie rechtzeitig informiert, falls Ihre Supporteinheiten in naher Zukunft aufgebraucht sind. Je mehr Stunden Sie kaufen, desto günstiger wird die Supporteinheit. Die aktuell gültigen Preise entnehmen Sie bitte aus unserem Online Shop.
Premium Support Kunden können jederzeit bei uns anrufen und können im Normalfall direkt mit einem Techniker verbunden werden, der per Remote bei Ihnen auf den PC loggt. Es kann vorkommen, dass wir Sie bitten zu einem späteren Zeitpunkt nochmals anzurufen. Normalerweise startet die RemoteSession am selben Tag. Trotzdem empfehlen wir, dass sie ein Ticket erstellen, damit wir Ihre Anfrage vorzeitig direkt an die zuständige Person weiterleiten können und die Wartezeit möglichst gering halten.
Supporteinheiten werden im 15 Minuten Takt abgerechnet. Wenn Ihre Anfrage 10 Minuten Dauert, berechnen wir standardmäßig 1 Supporteinheit, die von Ihrem Konto abgezogen wird. Supportstunden verfallen nicht.
Wenn Sie 3 Stunden Support in Anspruch genommen haben aber 5 Stunden gebucht, können Sie die verbleibenden 2 Stunden jederzeit nutzen. Beispielsweise für CRM Anfragen oder andere Supportanfragen oder ähnliches.
3. Installations Support
Wenn Sie möchten, dass wir die Software bei Ihnen installieren, können Sie unseren Installationssupport buchen. Der Installationssupport beinhaltet standardmäßig eine Installation. Bitte kontaktieren Sie uns nach der Buchung des Installationssupports telefonisch oder via Chat . Wir geben Ihnen dann bescheid, wenn ein Supporter online ist und diese Arbeit für Sie erledigen kann. Normalerweise ist dies in unseren Geschäftszeiten zwischen 7 Uhr und 18 Uhr CET möglich. Falls Sie uns Außerhalb unserer Geschäftszeiten benötigen, bitten wir Sie, ein Ticket anzulegen und diesem mindestens 2 mögliche Installationstermine beizufügen.
Bitte seien Sie sich im klaren, dass wir um die Software installieren zu können, bei Ihnen eingeloggt sein müssen. Nur so können wir nach der Installation prüfen, ob die Software wie gewünscht ihren Dienst verrichtet.
Falls auf Ihrem PC benötigte Software nicht vorhanden ist, Beispielsweise das Dot.Net Framework, Tapi Treiber oder ein Scan Treiber oder andere Treiber von Drittanbietern, können wir versuchen Ihnen zu helfen, brauchen aber eventuell ihren IT-Fachmann oder Telefon-Fachmann.
4. ACC on Site Support
Wenn Sie ACC sind und vor 18.00 einem Ihrer Kunden ein Addon von uns verkauft haben, rufen Sie uns bitte an und wählen Sie Premium Support aus. Danach Fragen Sie bitte nach Herrn Ingo Lange.
Support Zeit:
Unsere Öffnungszeiten sind von Montag-Freitag von 7-18 Uhr CET. Während dieser Zeit haben wir immer mindestens einen Techniker und einen Entwickler im Haus. Falls Sie Support außerhalb unserer Geschäftszeiten benötigen, bitten wir Sie uns mindestens 2 mögliche termine vorzugeben und diese, wenn möglich, so nah an unseren Geschäftszeiten wie bei Ihnen möglich.
Wie können Sie uns erreichen?
- Die beste Möglichkeit uns zu Kontaktieren ist ein Ticket in unserem Ticketsystem anzulegen. Wir haben sechs Personen in unserem Staff-Team, die Fragen im Ticketsystem beantworten können. Dies gibt Ihnen im Standardfall die schnellste Antwortszeit.
- Für kostenlosen Support stehen wir Ihnen gerne mit unserem Ticket System zur Verfügung
- Gerne können Sie auch den Online Chat nutzen. Bei Verfügbarkeit freuen wir uns, Sie in Ihren Anliegen unterstützen zu können.
- Telefonisch sind wir für Verkaufsangelegenheiten und Premium Support anfragen für unsere Kunden erreichbar. Wir haben auf unserer Homepage nicht nur eine Deutsche sondern auch eine Australische, Amerikanische und Englische Nummer geschaltet. Alle Telefonanschlüsse sind Festnetzanschlüsse, es fallen also keine zusätzlichen Kosten an. Die Telefon Hotline ist für gewöhnlich von 7 – 20 Uhr CET für Sie verfügbar.
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